Change Request Management App

Voor Marlink, een bedrijf dat satellietinstallaties en bandbreedtes levert, heeft Indocs een K2-omgeving voor intern case management ingericht. Een voorbeeld van een case is een change request.

Change request

Een change request van een klant kan bijvoorbeeld bestaan uit een verzoek tot wijziging van de bandbreedte of een request tot een technische installatie op locatie. De prioriteit die aan de case gegeven wordt, is afhankelijk van de afspraken in de service level agreement bij desbetreffende klant.

Via een K2 Smartform webformulier kan een change request worden ingediend. Dit kan zowel door eigen medewerkers als door de klant zelf worden gedaan.

Bij iedere change request van een klant wordt een aparte casepagina in Sharepoint aangemaakt. Deze pagina wordt aangemaakt op basis van ingevulde data in het Smartform. Omdat K2 geen gebruikmaakt van hardcoded processen, is het mogelijk om allerlei additionele processen in de case op te nemen. Dit gebeurt op basis van voorwaarden.

Case actions

Op de nieuw gegenereerde casesite wordt specifieke data getoond voor de change request. Op basis van de ingevulde gegevens zijn er verschillende case actions mogelijk. Case actions zijn een van de belangrijkste voordelen van case management, onder andere omdat ze universeel inzetbaar zijn. Welke case actions beschikbaar zijn, is afhankelijk van de voortgang van het proces.

Deze drie subprocessen zijn voorbeelden van case actions:

  • Request input;
  • Send acknowledgement notification; en
  • Stopped by customer.

Case action: request input

Het request input-subproces zorgt ervoor dat een medewerker vanaf de casesite om extra informatie kan vragen bij een bepaalde afdeling. Het kan bijvoorbeeld gaan om toestemming of aanvullende informatie van de technische afdeling. Het verzoek tot input verschijnt bij desbetreffende medewerker(s) in de takenlijst van de K2-omgeving. De approval en extra informatie van de technische afdeling wordt automatisch aan de case gekoppeld. Het request input-subproces werkt als een geautomatiseerd intern mailsysteem.

Case action: send acknowledgement notification

Met deze case action kan eenvoudig informatie naar bepaalde medewerkers of klanten worden verstuurd. In deze notificatie staat actuele informatie ingevuld over de voortgang van de case en de change request. Bij elke notificatie is apart in te stellen welke informatie wel en niet wordt verstuurd.

Case action: stopped by customer

De case action stopped by customer spreekt voor zich. Wanneer de klant de change request heeft geannuleerd, kan met deze actie het gehele proces afgebroken worden. Hierbij worden alle openstaande taken en inputrequests automatisch geannuleerd.

Technische implementatie

Nadat de change request is goedgekeurd, gaat het proces door naar de stap van technische implementatie. Het is op dat moment niet meer mogelijk om het request te wijzigen omdat deze al is goedgekeurd. De technische wijzigingen worden doorgevoerd en eventueel worden op locatie technische wijzigingen of installaties uitgevoerd.

Administratieve verwerking

Na installatie wordt in het proces aangegeven dat het technische gedeelte van het change request voltooid is. Het proces wordt doorgezet naar de financiële afdeling die de wijzigingen opneemt in de administratie en facturatie.

Integratie met Qorus

De menselijke interacties in het proces zijn nu voltooid. Het proces wordt afgesloten en alles wat nog openstaat wordt gecanceld. Als laatste wordt op basis van Qorus een document gegenereerd en op de casesite geplaatst.