Bedrijven hechten veel waarde aan de ervaringen van klanten. Zij bepalen immers de levensvatbaarheid. Tegelijkertijd staan dezelfde bedrijven onder druk om efficiënte, snelle en toegankelijke oplossingen aan hun klanten te leveren.

Met slechts één druk op de knop of een simpele swipe-beweging op het scherm hebben klanten meteen toegang tot de informatie die voor hen relevant is. Wanneer dan ook.

Hoge verwachtingen van klantenservice

Apps, social media en het doen van aankopen met slechts één klik op de knop hebben de manier waarop klanten met bedrijven communiceren drastisch veranderd. De verwachtingen van klantenservice zijn vaak zo hoog dat bedrijven soms moeite hebben om hieraan te voldoen.

Dit zijn enkele voorbeelden van deze verwachtingen: 24/7 service is gewenst, een directe follow-up is vereist en mocht het bedrijf een (kleine) misstap begaan, dan is dit zichtbaar voor het publieke oog. De bedrijven die de concurrentie een stap voor willen blijven beseffen dat het bieden van een uitstekende klantenservice prioriteit heeft.

Smart Process Applicaties: een betere gebruikerservaring

Dat is ook de reden dat er steeds meer applicaties op de markt verschijnen om aan deze verwachtingen tegemoet te komen. De applicaties maken het eenvoudiger om de zeer variabele bedrijfsactiviteiten, waar veel mensen bij betrokken zijn, te ondersteunen. Deze applicaties worden ook wel Smart Process Applications (SPA’s) genoemd.

In een recent onderzoek, dat ondersteund is door K2, gingen informatie-professionals in op de mogelijkheden van SPA’s, waaronder de functiesets die nodig zijn voor modern casemanagement. Het resultaat van het onderzoek was dat casemanagers moeite blijken te hebben om tegemoet te komen aan de klantenverwachtingen wat betreft de reactiesnelheid. Dit vormde zelfs de grootste uitdaging bij bedrijfsprocessen.

Marketeers en bedrijfsleiders beseffen dat in de huidige mobiele wereld klantenservice en exceptionele klantenervaringen een zeer grote rol spelen bij het behoud van klanten(relaties). Het vinden van een flexibele en doelgerichte oplossing om aan de wensen en behoeften van klanten te voldoen is dus van groot belang. En het lijkt erop dat deze oplossing gevonden is met de komst van Smart Process Applicaties.

41% van de ondervraagden heeft aangegeven dat zij positieve resultaten hebben bereikt met het gebruik van SPA’s, inclusief snellere, meer consistente reactietijden met klanten en een grotere flexibiliteit voor medewerkers. Snellere en betere reactietijden verbeteren de klantenervaring en besparen het bedrijf veel geld.

Behoefte aan automatisering

Moderne bedrijven zijn altijd op zoek naar nieuwe en betere oplossingen voor het leveren van uitstekende service. Het eerder genoemde onderzoek laat zien dat casemanagers grote behoefte hebben aan automatisering om snellere reactietijden te leveren.

80% liet weten dat geautomatiseerde classificatie, herkenning en de routing van inkomende content een groot voordeel voor bedrijven zou zijn. En de belangrijkste features van modern casemanagement zijn flexibele workflows die werknemers de mogelijkheid geven om snel en eenvoudig te reageren op de veranderende behoeften van klanten door onder andere comments toe te voegen aan workflows.

Veel bedrijven hebben echter geen idee hoe ze moeten omgaan met de behoefte voor deze nieuwe applicatie. De eerste stap is om de huidige bedrijfsprocessen en behoeften te analyseren en dan te bekijken hoe de Smart Process Applicaties invulling kunnen geven aan de wensen van klanten. Deze wensen worden de komende jaren alleen maar groter en veeleisender en daarom moeten bedrijven die technologieën en oplossingen bieden daar ook in meegaan.

Bron: http://www.icmi.com

Meer weten?

Chat met ons »

WE KUNNEN JE BELLEN

    …OF MAILEN

      ONS BEZOEKADRES

      Pythagoraslaan 101
      3584 BB Utrecht
      +31 30 233 13 15
      info@indocs.nl