Meer grip op wereldwijde change orders bij Marlink met CMAI
Case management binnen de vertrouwde Microsoft omgeving
Marlink helpt organisaties met kritische communicatie op zee en op afgelegen locaties. Binnen die omgeving zijn processen vaak complex. Een wijziging voor een klant raakt niet alleen sales, maar ook finance, support, technische teams en meerdere interne systemen.
Voor Marlink was het belangrijk om bestaande processen te moderniseren. De organisatie werkte met K2 applicaties op een on premise omgeving. Deze omgeving raakte verouderd en paste niet meer bij de wens om meer in de cloud en binnen het Microsoft landschap te werken.
Samen met Indocs is gekeken naar een nieuwe inrichting op het Microsoft Power Platform. Eerst werd onderzocht of Microsoft Dynamics Customer Service goed zou aansluiten. In de praktijk bleek het case management onderdeel te beperkt voor de processen van Marlink. Vanuit die behoefte is CMAI verder ontwikkeld als generieke oplossing voor case management op het Power Platform.
Waarom kiest Marlink voor CMAI?
De eerste aanleiding was het uitfaseren van K2. Marlink wilde af van verouderde on premise software en overstappen naar een cloudomgeving binnen Microsoft. Dat sloot aan op de Microsoft first strategie van de organisatie.
Tegelijk waren de bestaande change processen te belangrijk om simpelweg te vervangen door een standaardoplossing. Een change order bij Marlink is meer dan een formulier. Het gaat om afspraken met klanten, goedkeuringen, technische uitvoering, financiële verwerking en terugkoppeling naar andere systemen.
Voorheen werd een deel van dit proces met Excel formulieren afgehandeld. Dat werkte, maar maakte het lastig om overzicht te houden. Informatie werd doorgestuurd per mail, taken kwamen op verschillende plekken terecht en het was niet altijd duidelijk wat de actuele status was.
Met CMAI kan Marlink deze processen op een vaste manier vastleggen en volgen. Elke case doorloopt duidelijke fases, taken worden automatisch uitgezet en betrokken teams zien beter waar een change order staat.
Change orders beter vastleggen en volgen
Binnen Marlink wordt CMAI ingezet voor de ECOF applicatie. ECOF staat voor Electronic Change Order Form. Deze applicatie ondersteunt change processen binnen de maritieme tak van Marlink.
Een goed voorbeeld is een package change. Daarbij wordt het pakket van een klant gewijzigd, bijvoorbeeld voor satellietcommunicatie op een schip. Aan de voorkant lijkt dat een eenvoudige wijziging, maar achter de schermen spelen meerdere onderdelen mee.
Er moet worden gekeken naar de klant, het schip, het huidige pakket, de gewenste wijziging, de ingangsdatum, de prijsafspraak en de mogelijke technische impact. Soms is alleen een administratieve wijziging nodig. Soms moet ook een technisch team aan de slag, bijvoorbeeld wanneer apparatuur of netwerkconfiguratie aangepast moet worden.
In CMAI wordt zo’n change stap voor stap vastgelegd. Sales vult de aanvraag in. Daarna bepaalt het proces welke vervolgstappen nodig zijn. Als er een goedkeuring nodig is, gaat de case automatisch naar de juiste persoon of afdeling. Daarna loopt de case door naar financiële implementatie, technische uitvoering en afronding.
Zo ontstaat één proces waarin sales, finance en technische teams samenwerken zonder dat informatie los door de organisatie gaat.
Een belangrijk resultaat is dat Marlink nu vooraf prijsafspraken vastlegt in het proces.
Voorheen kon een change technisch al zijn verwerkt, terwijl de juiste prijs nog niet duidelijk was vastgelegd. Het billing team moest dan achteraf uitzoeken wat er met de klant was afgesproken. Soms moest daarvoor contact worden opgenomen met sales of management. In het slechtste geval was de betrokken medewerker niet meer beschikbaar.
Dat zorgde voor vertraging, handmatig uitzoekwerk en risico op fouten in de facturatie.
Met CMAI wordt de prijs vooraf vastgelegd en goedgekeurd. Daarna kan deze informatie worden doorgezet naar het financiële systeem. Wanneer de technische wijziging later daadwerkelijk ingaat, is duidelijk vanaf welke datum het nieuwe pakket en de nieuwe prijs gelden.
Daardoor hoeft billing minder achteraf te corrigeren en is de kans kleiner dat informatie ontbreekt. De financiële en technische stappen sluiten beter op elkaar aan.
Ook technische teams profiteren hiervan. Vanuit ECOF kunnen tickets worden aangemaakt in het ticketingsysteem van Marlink. Teams zien daardoor welke changes gepland staan en welke acties zij moeten uitvoeren. De change order blijft gekoppeld aan de case, waardoor de voortgang beter te volgen is.
Wereldwijde adoptie met goede ondersteuning
Marlink is een internationale organisatie. Gebruikers werken vanuit verschillende regio’s, waaronder Europa, Amerika en Azië. Daarom was adoptie een belangrijk onderdeel van de livegang.
Voor de overgang naar CMAI zijn meerdere online sessies georganiseerd. Deze sessies werden verspreid over de dag, zodat gebruikers uit verschillende tijdzones konden aansluiten. Tijdens de sessies kregen medewerkers uitleg over de nieuwe werkwijze en konden zij direct vragen stellen.
Na de livegang volgde een hypercare periode. Gebruikers konden vragen of problemen direct delen via een Teams kanaal. Daardoor hoefden zij niet eerst via een servicedesk te gaan en konden ontwikkelaars snel meekijken wanneer iets niet goed werkte.
Inmiddels werkt Marlink met vaste iteraties. Verbeteringen worden per kwartaal opgepakt, zodat het proces kan blijven aansluiten op de praktijk.
Samenwerking richting de toekomst
Wij laten jouw idee werken
